Réussir la mise en place de stratégies omni-canal

Proposer un parcours client cohérent

Nos convictions

Aujourd’hui le client est connecté en permanence et ses habitudes changent. L’adoption accélérée des nouvelles technologies a profondément transformé l’expérience client. Le client est désormais actif, mieux renseigné et toujours plus exigeant, ce qui oblige les entreprises à repenser leur relation client.

 

Les canaux de vente en ligne (E-commerce, M-commerce) sont certes en plein essor mais n’entrainent pas forcement le déclin du canal physique qui reste le canal historique auquel les clients sont fidèles.

 

8 clients sur 10 préfèrent encore acheter en magasin (IPSOS)

L’enjeu pour les entreprises est donc de proposer un parcours client cohérent entre plusieurs canaux interconnectés (site web/magasin/courrier/smartphone,….) qui ne doivent pas être considérés comme substituables mais complémentaires.

Mettre en œuvre une stratégie omni-canal est un véritable programme pluriannuel qui doit être piloté et dont la mise en œuvre impose des décisions stratégiques qui dépassent le cadre du programme. Face aux impératifs du « time-to-market », il est préférable d’opter pour une approche «Fail fast», soit la mise en place de dispositifs d’expérimentation qui permettent rapidement de tester un concept avant sa mise en marché.

Notre offre

Quelques missions

DEFINIR LA STRATEGIE OMNI-CANAL : LA BANQUE POSTALE – Schéma Directeur Multi-canal à 3 ans

  • Enjeu

Définir le modèle de Distribution cible et mettre en place les dispositifs organisationnels permettant de coordonner de façon structurée et pluriannuelle l’ensemble des projets et chantiers à conduire pour sa mise en œuvre

  • Résultats
    • 4 paliers de mise en œuvre partagés au sein de la Banque, des indicateurs de suivi  de performance intégrés dans le TDB de suivi stratégique.
    • Des concrétisations visibles avec le lancement de LBP chez soi, le développement du Mobile Banking…

 


OPTIMISER LES PARCOURS CLIENTS : SYSTEME U – Projet Drive / coursesu.com

  • Enjeu

Augmenter la performance économique de l’activité Drive par la mise en place d’outils : bornes d’accueil clients sur parking et déploiement d’une solution WMS (Warehouse Management System) interfacée avec CoursesU.com pour supporter la préparation de commande.

 

  • Résultats

Déploiement des deux outils dans les délais impartis permettant d’améliorer la productivité et de soutenir la croissance du Drive. A fin 2014 : 11 Drive U équipés, 50 bornes déployées, 2 Drives WMS équipés

 

LANCER ET ANIMER DE NOUVEAUX CANAUX DE DISTRIBUTION : BNP PARIBAS M.I.B – Multi-channel International Banking

  • Enjeu

La BNP a lancé en 2009 le programme MIB (Multichanel International Banking). L’enjeu était d’accélérer et industrialiser le déploiement du modèle cross canal à l’international

 

  • Résultats : Déploiement du modèle en France et en Italie, Belgique, Turquie, Ukraine, Tunisie…
    • Un modèle cross canal formalisé et décliné en principes
    • Un SI modulaire mis à disposition des pays couvrant les domaines suivants : Poste de travail, CRM, téléphonie, internet & mobile
    • Une trajectoire pilotée par les processus clients et l’expérience client


METTRE EN ŒUVRE UN PROGRAMME MULTICANAL : AVIVA – Programme entreprise digitale

  • Enjeu

Développement de l’activité web et digitalisation des processus métier d’Eurofil, filiale d’AVIVA et numéro 2 du marché de l’assurance directe en France

  • Résultats
    • Processus cibles et cahiers des charges définis : devis, souscription, indemnisation, parcours multi-canal, web, CTI…
    • Roadmap de réalisation globale des chantiers
    • Assistance fonctionnelle sur les développements
    • Conduite du changement

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