Développez vos expériences client et collaborateur
Allier satisfaction client et épanouissement collaborateurs
La gestion de la relation client est une priorité pour les entreprises, qui s’accompagne des défis suivants :
Connaître et comprendre ses clients et prospects
Offrir une expérience pertinente et cohérente sur tous les canaux
Créer du lien et de l’engagement pour la marque
Mettre en place l’organisation et les outils adaptés
Mais c’est aussi se préoccuper de vos collaborateurs – car un collaborateur engagé participe fortement à la satisfaction client. Les écouter et les intégrer dans toutes les étapes d’analyse et d’optimisation des parcours clients, sont donc des facteurs clés de votre stratégie relationnelle.
Qu’apportons-nous à nos clients ?
Une approche « Human Centric »
Notre démarche combine expertise, méthodes et outils sur l’analyse des parcours clients, l’UX design et l’épanouissement des collaborateurs.
Comprendre le client via une analyse exploratoire et l’étude des parcours client
Concevoir la future expérience client via des ateliers d’idéation et de prototypage
Définir la roadmap de transformation de la relation client
Intégrer la dimension « épanouissement des collaborateurs » aux projets de relation client
Parmi nos belles histoires
GRDF – Conduite du changement sur la fidélisation des clients par les techniciens
« Une mission connue et reconnue par tous : équipe projet, référents en région, agents formés, extrêmement bien maîtrisée en termes de savoir-faire et savoir être, qui a permis aux bénéficiaires de progresser dans leurs pratiques de manière pragmatiques et efficaces. »
— Didier A., Délégué Conseil & Accompagnements Clients, GRDF
GRDF, confronté à la réglementation environnementale de 2020 et à la menace d’une diminution de ses clients, a lancé le programme Fidélisation des clients. Ce projet d’ampleur nationale touche 4000 techniciens, identifiés comme acteurs clés de la fidélisation.
Oresys a joué un rôle essentiel en proposant une approche complète : diagnostic détaillé, proposition d’un plan d’action, accompagnement des techniciens et managers. Des formations, séminaires, et moyens de communication ont été mis en place pour améliorer les interactions avec les clients et changer la posture des techniciens. Un outil de reporting fidélisation a aussi été créé, facilitant le pilotage du sujet par les managers.
Grâce à l’intervention d’Oresys, 179 techniciens ont été accompagnés en tournée clientèle et 980 techniciens ont pu être sensibilisés en seulement 6 mois. GRDF a constaté l’implication accrue des techniciens dans la démarche fidélisation et peut accompagner plus de clients dans leurs projets.
Toulouse Métropole Habitat – Programme de refonte de la gestion de la relation client
Avec l’optimisation de la relation client comme axe clé de transformation, Toulouse Métropole Habitat (TMH) a entrepris un programme de refonte de la relation client pour renforcer l’expérience utilisateur de divers segments de clients et améliorer la qualité de vie au travail des collaborateurs.
Oresys a collaboré avec TMH pour diagnostiquer les parcours clients existants, définir les parcours cibles et identifier les changements nécessaires pour atteindre ces objectifs. La mission a impliqué des entretiens avec les collaborateurs, l’observation des parcours clients sur le terrain, la formalisation des parcours observés, et la construction d’une roadmap de transformation sur 3 ans.
L’équipe Oresys a analysé 300 parcours clients, identifié 18 projets clés, et apporté une démarche outillée et une expertise solide pour optimiser l’expérience client. La réussite s’est basée sur une approche globale et l’implication continue des clients, ainsi que la prise en compte du bien-être des collaborateurs. Le programme validé, ORESYS a appuyé pendant 18 mois le Directeur de projet et surtout les chefs de projets pour la conduite opérationnelle de leur chantier respectif.
TotalEnergies – Accompagnement au lancement de l’offre de Mobilité Electrique
L’industrie automobile et le marché de la gestion de flottes d’entreprise entament une phase de transition majeure : la transformation énergétique et le passage à la mobilité électrique. Dans le cadre de son activité BtoB de Fournisseur de Services de Mobilité autour de son offre Mobility, TotalEnergies lance une offre intégrée innovante intégrant :
La mise à disposition de solutions de recharge
L’accès à un réseau de bornes de recharge étendu et multi usages
La fourniture, l’installation et l’opération de bornes de recharge sur les sites clients BtoB.
Oresys a accompagné TotalEnergies sur la mise sur le marché de l’offre, la montée en compétence des forces commerciales et la structuration des processus internes.
Structuration de l’offre
Montée et maintien en compétence des équipes commerciales
Développement commercial
Cadrage des besoins CRM/Case Management
L’offre a été mise sur le marché et plusieurs appels d’offres significatifs ont été gagnés.
